El e-commerce es un sector en constante evolución, que ofrece grandes oportunidades de negocio y ventajas competitivas para las empresas que saben adaptarse a las necesidades y preferencias de los consumidores; apoyadas siempre en el marketing digital.

¡Y es que las transacciones por este medio van siempre en crecimiento! Durante el tercer trimestre de 2023, Colombia vivió un aumento del 10,3% en ventas, mientras que entre junio y agosto el valor total de las mismas alcanzó los $15,4 billones.

Sin embargo, el e-commerce también implica enfrentarse a diversos retos y dificultades que pueden afectar la rentabilidad o la satisfacción de los clientes. Analicemos juntos los cinco principales desafíos que enfrentará el e-commerce en 2024.

1. El reto de la atención al cliente en e-commerce

La atención al cliente es un factor clave para el éxito de cualquier negocio, pero especialmente en el e-commerce, donde la interacción humana es limitada y la confianza es esencial. 

Los clientes de este canal esperan una atención rápida, personalizada y de calidad, que resuelva sus dudas, problemas y reclamaciones de forma eficiente y satisfactoria. 

Sin embargo, muchos e-commerce no tienen recursos, canales o herramientas adecuadas para ofrecer una buena atención al cliente, lo que puede generar insatisfacción, pérdida de ventas y daño a la reputación.

¿Cómo solucionarlo?

Implementa un sistema de atención al cliente omnicanal, que integre diferentes medios de comunicación, como teléfono, email, chat, redes sociales, etc., y que permita una atención fluida, coherente y personalizada en cada uno de ellos. 

También puedes utilizar herramientas en tendencia de inteligencia artificial, como chatbots, asistentes virtuales o sistemas de reconocimiento de voz, que te ayuden a automatizar y optimizar la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas, precisas y adaptadas a cada situación. 

No olvides medir y analizar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes, utilizando indicadores como el NPS (Net Promoter Score), el CSAT (Customer Satisfaction Score) o el CES (Customer Effort Score), y aplicar acciones de mejora continua.

2. Los cambios y devoluciones

Los cambios y devoluciones son una realidad inevitable en el e-commerce, ya que los clientes no pueden ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos, por lo que pueden cambiar de opinión o no quedar satisfechos con su compra. 

Según un estudio de UPS, el 36% de los compradores online devolvieron al menos un producto en 2020, y el 73% afirmó que la experiencia de devolución influye en su decisión de volver a comprar en una tienda online. 

Por tanto, en tu e-commerce debes ofrecer una política de cambios y devoluciones clara, flexible y sencilla para facilitar el proceso al cliente; además de reducir el impacto negativo, incluyendo alternativas, como el reembolso, el cambio por otro producto, el vale de descuento, etc…

Ve más allá con la logística verde

Además de la política de cambios, lo ideal es que ofrezcas todas las herramientas para que el cliente tome una decisión informada respecto al producto que va a adquirir. Desde artículos y posts informativos, hasta guías de tallas superespecíficas, ¡haz lo posible para prevenir las devoluciones!

Este es un pequeño gran paso para tu negocio hacia la sostenibilidad. Y es que las empresas e-commerce son cada vez más responsables en su impacto ambiental debido a que generan una gran cantidad de cajas y desperdicios. 

En Colombia, gigantes del mercado como Mercado Libre, Grupo Éxito y Falabella lideran iniciativas para reducir su huella de carbono con la implementación de vehículos eléctricos y la promoción de puntos de reciclaje.

3. La seguridad y protección de datos 

La seguridad y la protección de datos son aspectos fundamentales para el e-commerce, ya que implican la confianza y la privacidad de los clientes, que comparten sus datos personales y financieros al realizar una compra online. 

Sin embargo, el e-commerce también es un sector vulnerable a los ataques cibernéticos, el fraude, el robo de identidad, el phishing, etc., que pueden poner en riesgo la seguridad y la integridad de los datos de los clientes y de las empresas. 

Y es que estudios prevén pérdidas por fraude online de más de 48.000 millones de dólares en 2024, lo que supone un aumento del 70% respecto a 2020.

La inversión estratégica es clave

Implementa medidas de seguridad y protección de datos que garanticen la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información que manejas en tu e-commerce. 

Utiliza protocolos de cifrado, como el SSL (Secure Socket Layer), que encriptan la comunicación entre el cliente y el servidor, se identifican con el prefijo https y el candado verde en la barra de direcciones. Así como sistemas de pago seguro.

4. La personalización de la experiencia de compra

La personalización de la experiencia de compra es una tendencia cada vez más importante en el e-commerce, ya que permite ofrecer a los clientes productos, servicios y contenidos adaptados a sus gustos, preferencias e intereses, lo que aumenta su satisfacción, su fidelidad y su conversión.

Sin embargo, muchos e-commerce no aprovechan el potencial de los datos que recogen de sus clientes, o no cuentan con las herramientas o los recursos necesarios para personalizar la experiencia de compra de forma efectiva y escalable.

Nuevas tecnologías de personalización

Aprende sobre herramientas de inteligencia artificial, como el machine learning, el deep learning o el natural language processing, que permitan analizar y procesar los datos de los clientes para generar recomendaciones, ofertas, promociones, contenidos, etc., personalizados y relevantes para cada uno de ellos. 

Por ejemplo, puedes utilizar sistemas de recomendación basados en el comportamiento, el historial, el perfil o las preferencias de los clientes, que les sugieran productos relacionados, complementarios o alternativos a los que han visto o comprado. 

Y por supuesto, no hay que olvidar los sistemas de personalización de email marketing, para enviar mensajes personalizados y segmentados a tus clientes, según su ciclo de vida, su nivel de engagement, su historial de compras, etc.

5. Analítica y las previsiones ajustadas a la realidad

La analítica y las previsiones son elementos esenciales para el e-commerce, ya que permiten medir la eficacia de estrategias implementadas y tomar decisiones basadas en datos. 

Es crucial contar con indicadores adecuados para realizar previsiones ajustadas a la realidad, que reflejen el comportamiento, las necesidades y las expectativas de los clientes, y que anticipen las tendencias y los cambios del mercado.

Apóyate en la minería de datos

Procesar grandes volúmenes de datos para generar modelos, patrones, tendencias, etc., es fundamental para predecir el comportamiento, las necesidades y las preferencias de tus clientes.

Puedes utilizar herramientas de analítica web, como Google Analytics, que te permitan recoger, analizar y visualizar los datos de tu sitio web, como el tráfico, las visitas, las conversiones, el tiempo de permanencia, la tasa de rebote, etc. 

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