Los chatbots no son otra cosa que un programa con el que puedes mantener una conversación. Seguramente has visto y usado un montón de ellos, sin identificarlos. Facebook es la red más popular con este sistema para las cuentas de empresa.

Piensa en aquellas páginas que responden de inmediato cuando les escribes, pues son empresas que han recurrido a esta herramienta.

Esta alternativa mejora notablemente el ciclo del usuario dentro del embudo de venta por eso hoy queremos que aprendas cómo hacer chatbots, para qué sirven y cómo sacarles provecho.

Pasemos a ver todos los aspectos alrededor de este tema:

¿Qué es un chatbot?

Antes de contarte cómo hacer chatbots, hablemos de qué se tratan: son la posibilidad de hablar con un asistente para que te ayude en tus solicitudes por los canales virtuales de las páginas de las empresas, ya sea en el website o en las redes sociales.

De esta forma, las compañías mejoran sus tiempos de respuesta y los usuarios viven una experiencia más amena. Por ejemplo, supongamos que quieres comprar ropa en tu tienda favorita, al ingresar en sus redes sociales, un chatbot podría darte la bienvenida y guiarte para que selecciones si buscas ropa para hombre o mujer, si quieres primero mirar pantalones o camisas, colores, diseños, tallas, etc, y así mostrarte todas las opciones de acuerdo a tus gustos.

Al ser softwares programables, no hace falta descargarlos, ni actualizarlos, además, no ocupan espacio en la memoria de los teléfonos o computadores, convirtiéndose en una gran herramienta con múltiples ventajas.

¿Cómo funciona un chatbot?

Como se trata de programas de inteligencia artificial, tienen la capacidad de ir aprendiendo sobre el comportamiento y gustos de los usuarios. Así sus creadores sabrán en qué puntos de la conversación pueden mejorar la experiencia.

Todo esto lo logran utilizando varios principios del lenguaje natural:

PLN: Procesamiento del Lenguaje Natural

Se usa para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. A su vez, este procesamiento amplía el significado del texto al convertirlo en minúsculas y corrigiendo errores ortográficos para determinar lo que el usuario requiere.

En esta primera etapa, se analizan otros factores como las emociones del usuario.

CLN: Comprensión del Lenguaje Natural

Este proceso ayuda al chatbot, en conjunto como algoritmos, a construir el diálogo del usuario, lo que le indicará al programa cómo debe responder.

GNL: Generación de Lenguaje Natural

Para que el usuario no sienta que hay una máquina o programa respondiendo sus dudas, el GNL se usa para personalizar el tono del chatbot, para que de esta manera pueda generar una respuesta idéntica a la de una persona.

Los procesos de Inteligencia Artificial Conversacional, hacen que el lenguaje natural llegue a un nivel superior, brindando a las empresas la posibilidad de generar sistemas de diálogo avanzados. Todo esto lo consiguen haciendo uso de memorias y datos de preferencias de los usuarios.

Tipos de chatbots

Dado que este es un ámbito bastante amplio y ya conoces qué es un chatbot, es importante que sepas que existen dos tipos de bots, esto te ayudará cuando llegues al paso sobre cómo hacer chatbots:

Chatbots simples

Funciona bajo una serie de comandos y palabras clave que se preparan con antelación por los programadores. De esta forma, cuando el usuario escribe en el chat, hasta que este no haga uso de la palabra clave, el chatbot no podrá avanzar e invitará al cibernauta a reformular la pregunta.

Chatbots inteligentes

Cuentan con mayor complejidad, por lo que su diseño usa tonos personalizados y en el chat responde con sugerencias sobre el texto escrito por el usuario. Con ello, las empresas pueden brindar experiencias más fluidas y humanas.

¿Dónde construir un chatbot?

Existen múltiples plataformas como tido.com y smooch.io, que te enseñan cómo hacer chatbots además de brindarte las herramientas. Aunque también puedes configurar esta opción de respuesta automática en WhatsApp, Facebook, Instagram o Telegram, solo que las ofrecidas por estas, no son tan avanzadas.

Sin embargo, hoy queremos hablarte de la posibilidad de hacer chatbots en nuestra plataforma favorita: hubspot.es, donde podrás crear el programa perfecto para tu negocio.

Pasos clave para crear un chatbot

Ahora que tienes claro qué es un chatbot y para qué sirve, es momento de analizar los pasos clave que debes seguir para brindarle una experiencia de usuario única a tus clientes.

1. Decidir el propósito del chatbot

Teniendo en cuenta cómo funciona un chatbot y que este no hará todos los procesos que un usuario puede requerir, es importante que determines si este será de servicios, automatizados para cumplir tareas y resolver preguntas o informativo para hacer envíos de noticias, actualizaciones, etc.

2. Escoger la app de mensajería a la que asociarás el chatbot

Piensa qué aplicativos suele usar tu usuario, así podrás asegurarte de que el chatbot funcione correctamente. Entre las más comunes están Messenger, WhatsApp y Telegram, aunque también puedes acudir a Slack o Viber.

3. Crear la personalidad de tu chatbot

Aquí es donde reflejarás la marca, su tono de comunicación, palabras que sueles utilizar en tus redes, etc. Procura que los mensajes estén acorde con la forma en la que tratas a tus usuarios, haz que este proceso sea amigable para ellos.

4. Generar el flujo del chatbot

Al iniciar el proceso de creación de chatbots, deberás hacer una ruta de usuario. Desarrolla las preguntas que suelen hacer, las opciones que brindarás. No olvides que estos softwares están pensados para comprender las solicitudes del usuario y brindarle soluciones o alternativas.

Incluso, puedes hacer que en algún punto del proceso, el usuario pueda comunicarse con un asesor. Esto te ayudará a prevenir que en algún punto de la conversación el usuario se moleste por no encontrar la solución a su problema.

5. Conectar el bot a la app de mensajería

¿Recuerdas que al inicio te mencionamos plataformas donde puedes crear el chatbot? Pues al llegar a este punto debes integrarlas con la app que vayas a manejar (WhatsApp, Messenger, etc.)

6. Hacer pruebas

Puedes crear un grupo beta interno o externo, para ver cómo funciona un chatbot para tu negocio, a estas personas les enseñarás el bot y les pedirás que interactúen con él para comprobar la funcionalidad y eficiencia del mismo. Esto te permitirá identificar errores para modificarlos antes de lanzarlo con tus usuarios finales e instruir a las personas sobre qué es un chatbot.

7. Lanzar el chatbot

Una vez corregidos los errores y aprobado el funcionamiento, puedes incluir el chatbot en tus correos, landings, catálogos, etc. Así los usuarios podrán conocer la nueva funcionalidad e interactuar con tu chatbot. Recuerda que este proceso requerirá cambios con el tiempo para mejorar la experiencia del usuario.

Todos estos pasos que te hemos mencionado, serán más fáciles de desarrollar en el CRM de HubSpot. Y es que no en vano es nuestra favorita, pues brinda plantillas de chatbots optimizadas en las que solo deberás modificar los textos de conversación, el proceso de enlace con las redes es bastante sencillo. ¡Anímate a intentarlo!

¿Por qué son importantes los chatbots en la estrategia de marketing?

Ahora bien, ya te hemos hablado sobre cómo hacer chatbots, qué son, para qué sirven y cómo funcionan. Quizá te preguntes ¿por qué implementarlos es algo útil para tu negocio? y las razones son varias:

Generan mayor conversión de ventas

Puedes configurarlos para pedir datos a los usuarios y hacerles seguimiento, enviarle promociones y fidelizarlos.

Aumentan la retención de clientes

El proceso de fidelización es más fácil cuando la ruta del chatbot es satisfactoria para el usuario, de esta forma, aquellos que interactúen con el programa sentirán que sus solicitudes siempre tendrán respuesta en estos canales.

Mejoran la reputación de la marca

Al dar respuesta pronta y completa a los usuarios, estos empezarán a hablar bien del negocio mejorando la reputación ante el público y los socios potenciales.

Minimizan costos y tiempos

Los equipos podrán enfocarse en otras tareas que refuercen las labores del chatbot, pues este automatiza muchos procesos de ventas y servicio al cliente.

Como puedes ver, las ventajas de esta herramienta son múltiples, además, te permite incursionar en los procesos de inteligencia artificial para sacarle todo el provecho a la tecnología disponible.

Cuéntanos en los comentarios si ya utilizas un chatbot en tu negocio o si tienes dudas sobre cómo implementarlo. ¡Hablemos! Te ayudamos en tu estrategia.