Al momento de comprar en tu sitio web, los clientes pueden tener dudas respecto de los servicios o productos que están comprando. La sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés) es la herramienta principal para dar respuesta a esas dudas antes de que sean formuladas. Si no tienes una sección de FAQ o deseas crear una, aquí te explicaremos lo que debes saber.

Importancia de tener una sección de FAQ

La seguridad y privacidad de una página web, la publicidad de boca a boca, la buena experiencia en línea y la calidad de la información son elementos significativos que afectan la confianza en una marca con presencia online (Alam y Mohd Yasin, 2010).

Aquí entra en juego la importancia de las FAQ. Esta sección, además de responder las dudas de los clientes y usuarios, mejora la confianza del cliente en el sitio web y tu marca. Por lo tanto, ayuda a convertir a los consumidores no leales en consumidores leales. 

Cómo crear una sección de FAQ

Antes de crear una sección de preguntas frecuentes, es importante conocer los temas a manejar. Para saber cuáles incluir, se puede llevar un registro de todas las preguntas hechas por los clientes a través de llamadas, correos electrónicos o redes sociales. A continuación te presentamos los pasos más importantes a seguir.

1.  Averigua cuáles son las dudas más comunes

El primer paso es ordenar la información que has recibido de los clientes; posteriormente, agrega las posibles preguntas que no hayan hecho pero que podrían realizar. Eso dependerá del tipo de negocio que manejes.

Entre las principales preguntas que se hacen los clientes, destacan las siguientes:

• ¿Cuáles son las opciones de formas de pago?
• ¿Cuánto tarda el envío? 
• ¿Cuál es la política de devolución? 

Responder a esas preguntas es imprescindible para aumentar la seguridad del cliente y animarlo a comprar con nosotros.

2. Utiliza un lenguaje sencillo y evita promocionarte

Es importante evitar incluir publicidad directa o enlaces a otros sitios webs que no tengan el objetivo de ampliar la información dada en las FAQ. También se debe evitar el lenguaje técnico; si es necesario usarlo, hazlo de forma simple y detallada. Esta herramienta en los medios digitales es útil si la usas con sabiduría.

3. Crea la sección con un diseño atractivo

Es importante que la sección de FAQ sea presentada de una forma amigable, atractiva visualmente y fácil de navegar. Es una buena idea presentarla en forma de cuestionario desplegable, ya que, además de facilitar el proceso de búsqueda del usuario, le ahorra el tiempo de búsqueda al poder escoger las respuestas que desea ver.

Si se trata de  un tema complejo, crear una infografía es una muy buena idea. Con ella, puedes facilitar la comprensión y retención de un texto (Arteaga, 2020).

4. Ten en cuenta el Feedback

Permitir que, al final de la sección de FAQ, los usuarios puedan enviar algún comentario, duda o sugerencia, genera una sensación de confianza. El usuario sabrá que puede consultar en cualquier momento alguna duda extra que pueda tener.

Ventajas de una sección FAQ en tu sitio web

Entre las principales ventajas encontramos:

• Reducción de la cantidad de llamadas telefónicas y de emails para aclarar dudas. 
• Aumento de tráfico en el sitio web sin invertir en más publicidad.
• Ahorro de tiempo a los usuarios al poner las respuestas en un solo lugar.
• Mayor confianza con tu público objetivo.
• Oportunidad de mejorar el SEO de tu página por medio de las palabras clave correctas.

Si bien no hay una guía absoluta para crear una sección de FAQ, lo importante es dar un espacio al usuario en el que pueda resolver sus dudas, conocer a la empresa y generar confianza.
Pensar siempre en el cliente es la mayor clave. Por eso, en CmásD, ofrecemos nuestro talento y experiencia para la transformación digital de tu negocio o emprendimiento.