Para tener una buena relación con los clientes de tu marca no debes arriesgar el bienestar de tu equipo y mucho menos la experiencia de otro usuario. Saber poner límites es la clave dentro y fuera del mundo de los negocios.
Además, aunque sea difícil de creer, detrás de un “no” también se encuentran un montón de oportunidades. Eso es lo que te mostraremos a continuación, colocando de ejemplo un proyecto de branding, ¿empezamos?
¿Cuándo decir que no para cuidar la relación con los clientes?
Si un proyecto no se alinea a los valores de tu empresa, podrías terminar cediendo en cuestiones éticas solo por dinero. Así que, a veces, decir “no” a un cliente es cuidar tu reputación corporativa. Veamos entonces en qué casos está bien rechazar un trabajo:
Si hay desconfianza:
Nos referimos a cuando el cliente duda de tus capacidades para llevar a cabo el proyecto y su actitud grita: “debes ganarte mi confianza”. Si desde el inicio se siente esa tensión, será muy difícil que la relación no se quiebre después ante el más mínimo inconveniente.
El respeto, al igual que la confianza, no es algo que deba ganarse. Ambas partes deben empezar a trabajar con un mínimo de ambas actitudes, de lo contrario esa relación con los clientes se convertirá en un juego de poder.
Las sutilezas al demostrar quién manda o el menosprecio por el trabajo de horas de un equipo cualificado, son posturas que debemos rechazar por parte de un cliente. Aún más cuando se trata de un proyecto de branding que impacta los objetivos empresariales.
No hay conexión:
En el caso del branding es mucho lo que está en juego; definir una marca solo es posible cuando hay sinergia entre los grupos de trabajo. Cuando no es posible ponerse de acuerdo con el cliente, puedes revisar si el problema parte de una diferencia cultural o tiene que ver con las personas de tu equipo.
Si es así, intenta solucionarlo. Pero si no funciona, lo mejor será dejar ir el proyecto; probablemente ese cliente esté muy lejos de tu buyer persona. Que no haya conexión al inicio nos indica que la relación con los clientes puede empeorar en los momentos más críticos del plan de trabajo.
No desgastes a tu equipo por dinero. Cada proyecto que aceptes debe aportar algo: retos para el desarrollo de capacidades, una posibilidad para hacer del mundo un lugar mejor u oportunidades para crecer en reputación y reconocimiento.
Falta coherencia:
Imagina que recibes un brief sin pies ni cabeza, tan incoherente que resulta imposible replantear o reenfocar los retos allí plasmados; súmale que tampoco hay claridad en los procesos, los entregables o su utilidad final.
¿Cómo imaginas el resultado de un proyecto así?, ¿qué podría decir de tu empresa? Probablemente sea un despropósito.
En el caso de branding, cuando ves un brief así, es mejor no aceptar. ¿La razón? Es posible que el cliente no esté seguro de qué vende, tal vez a su producto o servicio le falta calidad. Sin tener esa base, el proyecto está destinado a fracasar.
Si una relación comercial no inicia con todo en orden, es muy probable que esta dure poco, así que al decir “no” esquivaste una experiencia amarga para ambas partes.
Consejos para decir “no” sin dañar la relación con los clientes de tu marca
La relación con los clientes de tu marca no puede estar limitada al cierre de una venta, eso no habla bien de tu marca. Por esa razón decimos que un detrás de un “no” puedes encontrar otras oportunidades; vamos a ver cuáles, mientras te contamos cómo rechazar amablemente un cliente:
- Empieza por agradecer al cliente, pues pensó en tu marca por encima de la competencia para solucionar su problema.
- Sé honesto respecto a tus razones para no tomar el proyecto. Si el cliente nota que mientes, arriesgas tu reputación corporativa.
- Exprésate con claridad y usa un tono amigable.
- Analiza si puedes crear una solución distinta para ese cliente y plantea una contraoferta. Otra opción es referirlo a un competidor en el que confíes.
- ¡No olvides darle seguimiento! Que no se haya cerrado la venta no significa que no puedes tener un lugar en otros proyectos del mismo cliente. Además, esto demuestra que te importa.
- Mantén el contacto con los clientes, ya sea compartiendo contenido útil o interactuando con sus publicaciones en redes sociales. Pero solo si el cliente se siente cómodo con esto.
- Háblales cuando puedas cumplir su solicitud, en caso de que no hayan podido solucionar su necesidad original.
Si sigues estos consejos puedes llevar la relación con ese cliente a buen término y, aún mejor, evitarás que una reseña negativa manche la reputación de tu marca. Suscríbete a nuestro newsletter aquí abajo y recibe en tu correo más consejos útiles para convertir más.
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