¿Alguna vez se ha puesto a pensar en todo lo que sucede antes de que alguien decida hacer una compra? Pues bien, a todo este proceso se le conoce como customer journey. Son todas aquellas etapas por las que pasa alguien que ha identificado una necesidad y finalmente adquiere un producto o servicio para solucionarla (Bel, 2019).

Pero ¿cuál es la importancia del customer journey? Es nada más y nada menos que la oportunidad perfecta para conocer cómo se siente el cliente respecto a la marca y oferta. Además, es un proceso ideal para saber cómo y en qué momento generar valor desde la creación y distribución de contenidos.

Todo lo que hay que saber sobre el customer journey map

Parece obvio aquello de estudiar y entender el ciclo de compra de los clientes, pero ¿realmente es tan claro? A continuación, compartimos información para entender mejor el customer journey. Además, le contamos cuáles son sus fases y cómo diseñar uno realmente completo. 

Las etapas del customer journey map

El customer journey map es una herramienta del design thinking , una metodología que apunta al desarrollo de nuevas ideas para entregar soluciones innovadoras a los usuarios y clientes. En este caso siempre se tienen en cuenta sus necesidades y perspectivas (García, 2020).

En este orden de ideas es posible plantear en un esquema los momentos a través de los cuales viaja un cliente desde el comienzo hasta el final, en el marco de su relación con la marca y las soluciones que ofrecen. 

De esta forma se puede entregar una mejor experiencia al cliente, a través de acciones de atracción, conversión y fidelización. ¿El gran objetivo? Aumentar las ventas. Estas son las etapas del customer journey map:

1. Descubrimiento

El usuario es consciente de que tiene una necesidad, pero no tiene muy claro cuál es la solución. 

2. Consideración

Una vez identificada la necesidad, inicia una búsqueda para resolverla. Así que comienza a indagar y evaluar cuál es la mejor opción para solucionarlo.

3. Decisión

En esta tercera etapa del customer journey map, luego de haber considerado las diferentes opciones, se elige la alternativa que mejor va a solucionar sus necesidades.

4. Retención

En esta etapa el usuario ya pasa a ser un cliente. Es altamente recomendable hacerle seguimiento al proceso post compra y medir el grado de satisfacción de quienes han adquirido la solución. Las estrategias de servicio al cliente juegan aquí un rol vital. 

Lo ideal es crear relaciones sólidas y duraderas entre la marca y el usuario. Por ello, es esencial medir y estimular permanentemente el engagement de los consumidores (Mafra, 2020).

¿Cómo diseñar un customer journey?

Una vez se tienen claras las fases del customer journey map es momento de sustraer información de cada una de ellas en el marco del comportamiento de los clientes. Esto se logra a través del análisis y entendimiento de las 3 dimensiones clave en cada etapa (Bel, 2019) para lograr una estrategia de marketing exitosa.

• Necesidades: todo aquello que necesita el usuario para pasar a la siguiente etapa.
• Actividad: lo que hace, en términos de acciones para avanzar a la siguiente fase del customer journey map.
• Contenidos: los contenidos que desea recibir en cada fase, contemplando su profundidad y formato.

Una sugerencia adicional. Si lo que se quiere es conectar muy bien con el público objetivo, es altamente recomendable apostar por el storytelling. Es una técnica que ayuda a transmitir información a modo de historia mientras se apela a las emociones (García, 2020).

Por último, al aplicar correctamente estas dimensiones, se cuenta con más luces para saber cómo entregar a los usuarios información de valor en el momento preciso.

En CmásD, una agencia tan grande como sus proyectos, le ayudamos a conectar con su público objetivo. ¿Cómo es posible? Gracias a la creación y distribución efectiva de contenidos valiosos e impactantes. ¡Hablemos! y trabajemos de la mano para alcanzar sus objetivos.