customer journey

7 etapas del customer journey

El customer journey es ese recorrido por el que pasa un consumidor antes de tomar la decisión de compra, este se compone de siete etapas y será tu as bajo la manga a la hora de generar estrategias de marketing efectivas.

¿Por qué definir el customer journey de tus clientes?

Cuando compramos, queremos solucionar un problema, por nuestra cabeza pasan una secuencia de pensamientos orientados a ese objetivo, si logras descifrar cómo vive esta experiencia tu buyer persona puedes:

Construir una relación sólida con tus clientes:

Cuando analizas el customer journey de tus usuarios, obtienes información valiosa sobre el tipo de audiencias interesadas en adquirir la solución que ofreces con tu marca. Es posible que esto también te ayude a definir las preferencias de tu buyer persona

Si conoces a tus clientes a ese nivel, puedes crear una conexión genuina con ellos, a través de una gran experiencia de compra o de servicio al cliente personalizado. De esta manera, lograrás que prefieran una y otra vez a tu marca por encima de la competencia.

Ofrecer una experiencia de usuario inolvidable:

Conocer las preferencias de tu buyer persona es el primer paso para diseñar un mapa de usuario optimizado e irresistible para tu público objetivo. Cada contacto que el usuario tenga con tu marca en la web debe ser disfrutable. 

Vamos a imaginar que la mayoría de los usuarios en tu sitio web añaden artículos en el carrito pero no concretan la compra. Simulas el recorrido del usuario para vivir su experiencia y ¡eureka! Te das cuenta de que la página para hacer el pago tarda más de 5 segundos en cargar.

Súmale a esto que tu público objetivo se compone de jóvenes impacientes, claramente vas a perder gran parte del tráfico y de las ventas si no optimizas tus canales de comunicación con ellos. Para evitar esto, es importante que definas el mapa de usuario de tus clientes siempre teniendo en cuenta el customer journey.

Facilitar que la gente adquiera tu servicio/producto:

Los consumidores están cada vez más informados gracias al internet. Lo más probable es que, antes de comprar, un usuario pase demasiado tiempo comparando productos o considerando los pros y contra de adquirir la solución que ofreces. 

Puedes ayudar a tu audiencia a avanzar por el recorrido del comprador con más facilidad incluyendo en tu sitio web información útil que resuelva sus dudas sobre tu producto, siempre en formatos atractivos para ellos.
Si conoces las preferencias y los hábitos de compra de tu público, podrás diseñar una ruta de venta ajustada a sus necesidades. Así será más sencillo para tus usuarios tomar la decisión de comprarte.

¿Cuáles son las siete etapas del customer journey?

Siempre que compramos hay un customer journey, lo que sí varía son las etapas. Por ejemplo, si vamos a adquirir un producto del supermercado el proceso dura solo unos minutos: vemos el producto, lo comparamos con otros similares y lo llevamos a la caja.

Pasa lo contrario cuando queremos obtener un producto de un precio muy elevado, digamos un software para gestionar la relación con tus clientes, aquí las fases pueden dilatarse y el proceso durará algunos meses o incluso un año.

Veamos entonces de qué se tratan estas fases:

1. Descubrimiento:

En esta fase el buyer persona es consciente de que hay algo que quiere resolver y empieza a investigar. Es importante que identifiques los hábitos de tu cliente en esta etapa: ¿usa el buscador de Google?, ¿prefiere las redes sociales? o ¿tal vez le gusta aprender por medio de videos?

Recuerda optimizar tus canales de comunicación con los usuarios, para ofrecer una mejor experiencia de usuario.

Aunque el cliente se da cuenta de su necesidad, es posible que aún no sepa ponerle un nombre y tampoco conozca la forma de resolverla. Entonces, el objetivo del buyer persona es empezar a entender su problema. 

2. Aprendizaje:

Aquí el objetivo cambia, ahora lo que busca el cliente es explorar las opciones a las que puede acceder para solucionar su problema. Esta y la anterior fase son la oportunidad perfecta para implementar marketing de contenidos.

Crear contenido educativo es una gran estrategia para ayudar a tu buyer persona a avanzar en el customer journey. 

Por ejemplo, si identificas que dicho usuario se encuentra en la etapa de consideración del recorrido del cliente y en la investigación para buyer persona descubriste que prefiere consumir contenido audiovisual, podrías preparar un webinar que aborde su problema y lo haga considerar por tu marca para solucionarlo.

3. Elección:

En la fase de elección el usuario ya reconoce plenamente su problema y las opciones que tiene para solucionarlo, por lo que busca reducir ese grupo de soluciones para elegir una. Este es el momento para que tu equipo de ventas se luzca, persuadiendo al cliente con más información sobre tu servicio.

En este punto, compartir un demo o una prueba del producto que ofreces puede hacer la diferencia entre concretar la venta o no.

 4. Acción:

Aquí el buyer persona ya ha tomado una decisión y se prepara para realizar la compra. Es crucial que revises si la experiencia del cliente es satisfactoria en este punto: ¿es sencillo completar la transacción desde tu tienda virtual?, ¿ofreces algún soporte que facilite la navegación de tu página web hacia la sección de compras?

Un buen diseño de tu página web es clave para una excelente customer experience.

5. Implementación:

Retomemos el ejemplo sobre la compra de un software para gestionar la relación con tus clientes, ha llegado el momento de implementarlo. En esta etapa el proveedor debe acercarse al  producto y, al igual que en las fases anteriores, asegurarse de ofrecer una experiencia de usuario única.

El personal de servicio al cliente es el encargado de llevar a cabo esta y las siguientes etapas.

6. Prueba:

Llega el momento de la verdad. Aquí el cliente comprobará si escoger tu producto fue una buena decisión y en efecto le ayudó a solucionar tu problema. Entonces será clave ofrecer una buena atención postventa para fidelizar clientes.

7. Mantenimiento:

Invertir en clientes nuevos puede resultar más caro que fidelizar a los ya existentes. Por ello, es bueno que revises todos los puntos de contacto que tiene el cliente con tu marca, incluyendo la fase de mantenimiento de tu producto o servicio.

Ahora que conoces todas las fases del customer journey puedes mejorar la experiencia del cliente que ofreces en tu negocio. En CmásD podemos orientarte en el proceso, ¡hablemos!