El customer journey es ese recorrido por el que pasamos todos antes de tomar la decisión de compra: primero nos damos cuenta de que tenemos un problema o necesidad, luego investigamos y consideramos las opciones para solucionarlo, hasta que finalmente elegimos la que más nos conviene. 

Si logras descifrar cómo los buyer persona de tu marca transitan este recorrido puedes llevar la experiencia de usuario a otro nivel y, por lo tanto, fidelizar a tantos clientes como sea posible. Veamos juntos qué se necesita para mapear el customer journey de tu audiencia.

Las 4 dimensiones del customer journey map

Las fases del customer journey son cuatro: descubrimiento, consideración, decisión y retención (aunque pueden aumentar cuando se trata de productos o servicios de alto valor). Debes hablar con tus clientes actuales, aquellos más cercanos a tu buyer persona, para determinar cuatro dimensiones en cada una de las fases:

1.  Implicación: ¿tu cliente lidera en solitario esta decisión de compra?, ¿hay otros participantes en este proceso?, ¿alguien más toma la decisión final? Estas son las preguntas que debes responder para dar respuesta al grado de participación de tu buyer persona en cada fase.
2. Requisitos: debes identificar qué necesita el buyer persona para avanzar por el customer journey ¿más información o un demo de tu producto, tal vez?
3. Acciones: analiza el comportamiento del consumidor y determina lo que hace para pasar a la siguiente fase del customer journey; nos referimos a actividades como la investigación en foros o redes sociales y las reuniones con otros participantes de la compra.
4. Preferencias de contenido: averiguar qué tipo de formato consumen tus clientes en cada fase del proceso de compra, te ayudará a crear estrategias de marketing de contenidos más efectivas. Por ejemplo, el contenido escrito puede ser más útil en las primeras etapas.

¿Cómo crear un customer journey map?

En una de sus conferencias, el especialista en servicio al cliente, Juan Alcaide, habla del customer journey map como un proceso de ingeniería emocional. En su visión, con un mapa de usuario, se busca provocar emociones estratégicamente pensadas para cada interacción y por ende, ofrecer una experiencia del cliente coherente.

Los pasos que puedes seguir para lograrlo te los mostramos aquí:

1. Define tu objetivo:

Primero debes preguntarte por qué vas a invertir tiempo, dinero y recursos para crear un mapa de usuario. Recuerda que este paso y los siguientes son más sencillos cuando defines un objetivo SMART, es decir, una meta específica, medible, alcanzable, realista y con un límite de tiempo.

Te damos dos ejemplos sencillos de objetivos SMART que puedes lograr definiendo el mapa de usuario: 

• Incrementar la satisfacción del usuario con los canales de venta en un 20%, en un tiempo menor a 3 meses.
• Implementar, en un tiempo menor a seis meses, un nuevo canal de comunicación entre el departamento de ventas y el de marketing para aumentar en un 30% los leads calificados por venta.

2. Investiga a fondo:

Identifica los puntos de contacto o las interacciones que tienen los clientes con tu marca y habla con ellos sobre su experiencia. Aquí el objetivo es encontrar posibles problemas o frustraciones que hacen que el lead abandone el customer journey y, por supuesto, evitar que siga sucediendo.

Digamos que un primer contacto lo tuvo el usuario con tu perfil de Instagram, sus expectativas fueron superadas, pues encontró mucha calidad en tus publicaciones. Luego se comunicó con tus asesores vía WhatsApp, pero el tiempo de respuesta fue muy largo y su satisfacción disminuyó.

Encontrar esa diferencia de expectativa vs realidad en la experiencia del usuario te ayudará a optimizar estos puntos de contacto para convertir leads en clientes reales.

3. Habla con tu equipo:

Comparte con tu equipo lo que descubriste en tu investigación y discute qué acciones podrían tomar para mejorar la experiencia del cliente, céntrate en aquellos puntos donde su satisfacción fue media o baja.

El experto en marketing, Anuor Aguilar, recomienda usar esta oportunidad para la innovación. Plantea una lluvia de ideas para ingeniar nuevas maneras de sorprender al cliente dentro de los puntos de contacto y generar una conexión emocional más allá de la transacción.

4. Genera el mapa de experiencia:

Diseña un documento base para presentar esta información a todos los integrantes del equipo. Recuerda que el customer journey map ilustra el recorrido de tus usuarios a la venta, así que puedes ayudarte de recursos muy visuales para diagramar estas interacciones. Deja volar la creatividad.
El detalle es clave; menciona también aquellas acciones que tus colaboradores deben dejar de hacer para mejorar la experiencia del usuario y explica muy bien lo que sí pueden implementar para sorprender a tu audiencia.

5. Toma acciones:

¿Llegaste a la conclusión de que es tu página web la que hace desistir a los usuarios de la compra? Cambia el diseño de la misma para que sea intuitiva de cara a la experiencia del cliente.

También puedes organizar capacitaciones para asegurarte de que todos los colaboradores, implicados en la experiencia al cliente, entiendan y apliquen la información presentada en el documento del que hablamos arriba.

Si es posible, designa un líder para que vele por la ejecución de cada punto de contacto.

En conclusión, diseñar un mapa de usuario es realizar un ejercicio de empatía, en el que vas a darle seguimiento a las interacciones o puntos de contacto entre los clientes y tu marca. ¿Con qué fin? Sencillo, para incorporar la visión del consumidor en una experiencia del cliente a su medida.

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