La fidelización de clientes le permite a una empresa consolidar su comunidad y fortalecerse en el área de ventas. Cuando logras que un lead sea leal a tu marca, ganas con ello un vocero que te recomienda y atrae nuevos prospectos.

El proceso de fidelizar un cliente hace parte de una estrategia de inbound marketing bien establecida y es el último paso dentro de un embudo de ventas. Te explicaremos todo lo que debes saber: estrategias para lograrlo, beneficios y mucho más.

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Antes de entender cómo fidelizar a un cliente, hablemos del significado de este término. Se trata de un concepto de marketing con un único objetivo: que un comprador se convierta en cliente habitual.

Esto se logra a través de múltiples estrategias y técnicas para que la marca se posicione y pueda crear una comunidad sólida.

3 beneficios de la fidelización de clientes

Cuando pones en marcha el embudo de ventas y llegas a este último proceso, descubres que la fidelización de clientes trae múltiples beneficios:

Reduce costos

Las áreas de ventas y marketing no deben hacer ningún esfuerzo para atraer al cliente o convencerlo de escoger tu marca. Estamos hablando de hacer que un producto o servicio se venda solo una y otra vez. 

Además de conseguir nuevos prospectos por recomendación de los clientes fidelizados.

Ventaja competitiva

Una vez los usuarios se deciden por tu marca y sienten afinidad con ella, aumentas tu ventaja competitiva en el mercado, pues cierras la barrera de posibilidades de que otras compañías lleguen a esos leads.

Y como si fuera poco, facilita el proceso de introducción de un nuevo producto, pues los clientes satisfechos serán más receptivos a las nuevas propuestas que tengas para ellos.

Mejora la reputación

Como lo hemos estado diciendo, la fidelización de clientes permite que estos puedan hablar positivamente de tu marca con  nuevos prospectos. La reputación de tu negocio aumentará con sus comentarios de satisfacción en redes sociales.

Será más fácil pedirles que califiquen tu servicio en Google y Facebook, aumentando las posibilidades de aparecer en recomendados y dando seguridad a los nuevos clientes de que tu marca es la mejor decisión.

Estrategias de fidelización de clientes

Si te preguntas cómo fidelizar a un cliente o si crees que lograrlo es demasiado complicado, queremos que sepas que no es así. De hecho el proceso es más sencillo que el de atraer el usuario o el de cerrar una venta.

¿Por qué? Básicamente porque tu cliente ya te conoce, ya se decidió por tu marca. Así que presentarle información y ofertas que puedan interesarle será mucho más sencillo. Aquí te dejamos algunas estrategias de fidelización:

1. Enviar correos electrónicos útiles 

Luego de enviar el mail de bienvenida o de agradecimiento por la compra o suscripción, puedes enviar un mail explicando cómo utilizar tu producto o servicio, o mostrar complementos para mejorar la experiencia del usuario. 

2. Humanizar tu marca

Acércate al usuario, hazlo parte de tu marca. Ten presente fechas de cumpleaños, aniversario con tu negocio, etc. Lo último que querrán los usuarios es recibir mails que parecen escritos por robots y que llegan sin razón.

3. Hablar el mismo idioma  

Se trata de adaptar tu contenido a la forma de comunicarse de tu audiencia. No puedes llegarle a personas de 20 años por medio de facebook o usando términos que no corresponden con su época y que a lo mejor, tampoco representen a tu marca.

4. Hacer siempre un seguimiento

De esta forma sabrás lo que funciona y lo que no, con tu audiencia. Ten presente las interacciones que pueden tener con la marca, llámalos luego de cerrar la venta, contacta con ellos de forma que sepan que aún estás ahí.

5. Comunica resultados frecuentemente

Resalta los beneficios de tu marca, las ventajas de seguir contigo. Para ello puedes usar las estadísticas de tu compañía, ¿cuántas personas nuevas se unieron o compraron tu producto? ¿A cuántas les ha funcionado?

6. Acompáñalo en planes futuros

La fidelización de clientes es como tener una relación con esa persona. Debes pensar en lo que puedes proponerle a futuro al usuario, ¿qué lo beneficia si sigue escogiéndote? Permite que sienta que puede contar con tu marca siempre que lo requiera.

7. Fortalece la experiencia del cliente

¿Cómo? Pídele que te califique, que deje comentarios, haz encuestas en tus redes sociales, etc. De esta forma, los nuevos usuarios tendrán referencias positivas y no dudarán en sumarse a tu comunidad.

8. Haz uso de un CRM

Es importante que almacenes la información de tus usuarios en una base de datos que te servirá para plantear el curso de tu marca. Un CRM es una gran herramienta para tener a tu alcance todos los datos de tus clientes.

Mide la fidelización de tus clientes

Finalmente, cuando pongas en práctica todas las estrategias, no te olvides de hacer una medición para saber qué tan efectivo está siendo el proceso.

Existen múltiples indicadores con los que podrás evidenciar si realmente estás reteniendo y fidelizando a tus usuarios o si es momento de plantear otro camino para lograrlo. En su mayoría, las métricas están ligadas a la satisfacción del cliente:

• NPS: por sus siglas en inglés Net Promoter Score, que traduce: el nivel de recomendación.
• CLTV: por sus siglas en inglés Customer Lifetime Value, que traduce: rentabilidad del cliente.
• MQL: por sus siglas en inglés Marketing Qualified Lead, se trata del indicador de captación de clientes o tasa de conversión.

También existen dos indicadores que permiten evaluar la fidelización al analizar la experiencia de usuario:

• CES: por sus siglas en inglés Customer Effort Score, evalúa el nivel de esfuerzo de un cliente durante el proceso de compra o adquisición del servicio.
• CSAT: por sus siglas en inglés Customer Satisfaction Score, muestra el nivel de satisfacción del cliente con la marca.

Tipos de clientes

Ahora que tienes más herramientas para lograr una fidelización de clientes adecuada, es importante que sepas que existen perfiles de clientes. Con ellos puedes crear rutas de acción para saber cómo tratar y cómo hablar con cada uno.

Te compartimos los cinco tipos de clientes más habituales:

1. Ideal o fiel

Satisfecho con la marca, evita discusiones, es rápido en la compra porque sabe lo que necesita.

2. Conversador

Emocional y hablador. Es amable y está siempre interactuando con las marcas.

3. Reservado

No sabe cómo expresar sus necesidades, es difícil entender lo que requiere.

4. Difícil

Egocéntrico, siempre quiere tener la razón, busca descuentos todo el tiempo y discute por todo.

5. Indeciso

Siempre está dudando sobre lo que quiere llevar, no toma decisiones pronto porque es muy emocional.

Como puedes ver, la fidelización de clientes no es tan complicada como pensabas. Realmente se trata de conocer a tu audiencia para conectar con ellos y sus emociones. Sabemos que este proceso sería más sencillo de la mano de expertos.

Por eso te invitamos a que ¡Hablemos! y fortalezcamos tu proceso de retención de clientes.