Fidelizar clientes es un aspecto fundamental dentro de una estrategia de inbound marketing, por eso te vamos a explicar todo lo que debes saber para que, entre otras cosas, aprendas cómo mejorar el servicio al cliente y fortalezcas los lazos con tus usuarios.
La estrategia de fidelización debe estar centrada en brindar momentos y recuerdos únicos para los consumidores, pues estos están dispuestos a pagar un 16% más por un producto o servicio de marcas que brinden una experiencia de usuario inolvidable.
¿Por qué es importante fidelizar clientes?
Cuando un cliente piensa que la empresa le ofrece un buen servicio, hay un 38% más de probabilidades de que estos recomienden esa marca a su red de contactos. Así lo muestra un estudio realizado por el Instituto Qualtrics XM.
Además, un pequeño aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de tu empresa entre un 25% y un 95%. (Bain & Company)
Si todo esto no es razón suficiente para ti, te dejamos un corto listado de la importancia de fidelizar clientes:
- Venderle a clientes actuales es más rápido y más económico que hacer todo el proceso de adquisición.
- En muchas ocasiones se convierten en ingresos predecibles, ayudando a tu flujo de caja.
- Puedes pensar en programas de marketing de afiliados si tus clientes te recomiendan con otros.
- El feedback para mejorar es más sincero cuando el cliente ya conoce tu marca.
5 pasos para empezar a fidelizar clientes
Ahora que te hemos contado la importancia de fidelizar clientes y los beneficios que esto trae, es momento de que pienses cómo implementar una estrategia de fidelización en tu empresa:
1. Fortalece tu área de servicio al cliente
¿Te has preguntado cómo mejorar el servicio al cliente de tu empresa? Este es el primer paso y uno de los más importantes.
Para lograrlo es importante:
- Que cuentes con personal capacitado, que conozca a profundidad la compañía, sus soluciones y pasos.
- Que el personal piense siempre en cómo le gustaría ser tratado si ellos fueran el cliente, esto asegurará una excelente experiencia para el usuario.
- Que ofrezcas varias opciones de contacto: llamada, chat en la web, redes sociales y correo electrónico.
- Que establezcas un tiempo máximo de respuesta para las solicitudes. Para ello, puedes crear un formato de respuestas que agilizarán el proceso.
2. Implementa la escucha activa
Tus clientes quieren sentirse escuchados, quieren sentir que alguien se preocupa por sus necesidades y que los entiende. Escuchar a tus usuarios te ayudará a comprender lo que buscan, esto será una oportunidad de mejora para tu marca.
¿Cómo hacerlo? Sencillo, en tu estrategia de fidelización puedes implementar:
- Entrevistas
- Análisis de los comentarios en redes sociales
- Investigación de mercado
3. La comunicación debe ser personalizada
Personaliza la comunicación, esto te permitirá humanizar tu marca y establecer relaciones más estrechas con tu público.
Para ello, debes tener claros los tipos de clientes que suelen llegar a tu marca y de esta forma establecer la mejor forma de socializar con ellos; no solo a través de canales digitales sino en los puntos físicos de atención.
4. Educa a tu cliente frente al producto o servicio
Fidelizar clientes requiere un esfuerzo luego de la venta. No dejes que tus usuarios solo se vayan con el producto o servicio, piensa en material para educarlos sobre formas de uso, prevenciones, beneficios, etc.
Si tu cliente conoce a la perfección tu producto o servicio, se convertirá en un embajador de tu marca. Recuerda que la publicidad voz a voz pesa más que un display en la web.
5. Crea programas de fidelización
Cuando tus usuarios vean que pueden recibir beneficios al seguir comprando en tu marca, no van a dudar en hacer uso de esas ventajas. Puedes plantear cupones, puntos por referidos, puntos por compras, etc.
Otra buena idea es que crees un grupo de usuarios VIP y a estos brindarles descuentos, promociones o recibir antes que otros, el lanzamiento de productos o servicios. Estamos seguros que estos tips te ayudarán a fidelizar clientes.
Recuerda monitorear tu estrategia para fidelizar clientes
Lo que no se mide, no se controla y no se mejora. Cuando pienses en cómo mejorar el servicio al cliente o cómo implementar estrategias para fidelizar clientes, es importante que hagas un seguimiento a las tácticas para optimizar los procesos.
Puedes implementar encuestas de satisfacción o medir los índices de recompra. Estos procesos te permitirán, incluso, identificar los productos o servicios que tienen mayor salida.
Estas acciones para fidelizar clientes son apenas algunas de las más utilizadas. Recuerda que deleitar a tus usuarios asegurará muchas ventajas para tu marca; por eso, si quieres una asesoría en la implementación de estos procesos, no dudes en contar con expertos. En CmásD hay un equipo de especialistas dispuestos a ayudarte a que tu marca no pare de crecer. ¡Hablemos!
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